Management de la qualité des services publics
Objectif Général de la Formation
- Acquérir des compétences pour mettre en œuvre une démarche qualité des services publics, orientée usagers des services publics
- Disposer des outils pour concevoir et améliorer des services publics et des politiques publiques, visant la satisfaction des usagers des services publics (citoyens, acteurs économiques, société civile)
- Disposer des outils pour conduire des réformes de la fonction publique axées sur les résultats, centrées sur l’humain et orientées changement
Public Cible
- Hauts fonctionnaires,
- Dirigeants,
- Managers
- Directeurs de la fonction publique et d’entreprises publiques
Programme de Formation
Le sens de l’action publique
La gouvernance publique : le modèle GCP (Gouvernance-Confiance-Performance)
Le diamant des réformes de l’action publique (stratégie, modèle économique, gouvernance, transformation)
La gestion des services publics axée sur les résultats
L’approche centrée sur l’humain (« Human to Human » Services) : l’outil Design Thinking ou Design des services
Les démarches qualité et l’orientation client
Les normes qualité adaptées aux services publics
Les outils de la qualité
La coopération public-privé-société civile pour « réinventer » le service public
L’AOC (Approche Orientée Changement) : réussir la transformation et le changement de comportements
La gestion de l’amélioration